들어온 문의에 답 초안을 만들고, 규정 원문과 대조한 뒤, 사람이 고쳐서 보낸다

이런 상황입니다

이메일 · 게시판 · 전화로 들어온 문의마다 상담원이 규정집과 과거 답변을 뒤져 답을 처음부터 쓴다. 비슷한 문의가 하루에도 여러 번 오는데 답은 매번 새로 쓰이고, 바쁜 날에는 규정을 다시 확인하지 않은 채 기억으로 답해 조건 · 기한 · 금액이 틀린다. 답이 틀리면 고객이 다시 묻고 회사가 책임을 지므로, 사람은 답을 «쓰는 데» 가 아니라 «틀리지 않게 확인하는 데» 시간을 쓴다

고객 인터뷰 전의 추정입니다.

AI 팀이 붙으면 이렇게 흐릅니다

1. 1AI

   문의 입력(이메일 · 게시판 글 · 전화면 ASR 로 글로 바꾼 것)

2. 2AI

   문의의 종류와 물은 것을 뽑는다

3. 3AI

   ERP 에서 고객 · 계약 · 이력을 찾아 붙인다

4. 4AI

   답 초안을 만든다

5. 5AI

   규정 원문 대조: 초안이 말한 조건 · 기한 · 금액 · 예외를 규정집 · 약관의 원문 문장과 하나씩 맞추고, 원문에 없는 주장은 초안에서 지우거나 「확인 필요」 로 표시한다

6. 6사람

   사람(상담원)이 초안과 대조 결과를 읽고 고친 뒤 보내기를 누른다

7. 7AI

   고객에게 회신

8. 8AI

   보낸 답과 고친 자리를 ERP 이력에 남긴다. AI 가 직접 보내지 않는다, 보내는 단추는 사람에게만 있다

데모로 보여 줄 흐름

1. 0~10초

   문의 하나가 들어오고 종류와 물은 것이 뽑혀 ERP 의 고객 · 계약 정보가 옆에 붙는다

2. 10~25초

   답 초안이 생기고, 초안의 조건 · 기한 문장마다 규정 원문의 해당 줄이 나란히 붙는다

3. 25~40초

   원문에 없는 문장 하나가 붉게 표시되어 「규정에 없음」 으로 걸리고 초안에서 빠진다

4. 40~55초

   상담원이 한 문장을 고치고 보내기를 누른다, 보내기 전까지 고객에게는 아무것도 나가지 않았다는 자막

5. 55~60초

   「회신 시간」 자막

이 시나리오의 데모 영상은 준비 중입니다.

무엇으로 효과를 재나

• 회신 시간(문의 1건당 · 분)측정 준비 중
• 오류율(회신 중 규정과 다른 안내 · %)측정 준비 중
• 사람 개입 횟수(문의 1건당 · 회)측정 준비 중

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